Comment Gérer une Casse de Commande

Une casse de commande, c'est ce moment frustrant où des produits arrivent endommagés au magasin : un outil brisé en transit, une palette de peinture fissurée, ou un lot de vis rouillées. Chez Mr.Bricolage, nous savons que cela impacte directement votre activité quotidienne et la satisfaction de vos clients finaux.

Étape 1 : Constater et Documenter la Casse sur Place

Dès l'ouverture du colis, inspectez visuellement et notez tout. Ne jetez rien avant d'avoir documenté – cela accélère le traitement et évite les allers-retours.

Informations Clés à Récupérer (Préparez-les Avant Soumission) :

• Numéro de Commande (ID Commande) : Trouvez-le sur l'étiquette du colis, votre bon de livraison ou dans votre portail "Le Comptoir" (espace adhérent). Exemple : "CMD-2025-ABC123". Pourquoi ? C'est le lien direct avec notre système logistique pour tracer l'origine (transporteur, emballage).
• Description Précise de la Casse : Soyez descriptif – "3 pots de peinture de 5L fissurés sur le côté gauche, contenu liquide visible" plutôt que "peinture cassée". Incluez la quantité affectée (ex. : 50% du lot).
• Photos et Preuves Visuelles : Prenez 3-5 photos haute résolution :
  • Vue d'ensemble du colis endommagé.
  • Gros plan sur les produits cassés (avec étiquette visible pour identifier le SKU).
  • État de l'emballage extérieur (pour vérifier si le dommage vient du transport). Astuce : Utilisez votre smartphone ; assurez-vous d'un bon éclairage. Ces pièces jointes sont obligatoires pour la validation.
• Date et Heure de Réception : Notez-la précisément (ex. : 02/11/2025 à 14h30). Comparez avec la date de livraison prévue pour évaluer l'impact sur votre stock.
• Impact sur le Magasin : Indiquez brièvement l'urgence – "Besoins immédiats pour 10 clients en attente" ou "Perte estimée à 500€". Cela aide à prioriser (escalade automatique si critique).
• Vos Coordonnées : Nom du magasin, votre nom/poste, téléphone et e-mail. Si un RR est présent, demandez-lui de co-valider.

Conseil Pro : Si la casse concerne des produits fragiles (verre, chimie), isolez-les immédiatement pour éviter les risques sécurité. Contactez votre RR sur site pour une remontée mobile instantanée.

Étape 2 : Soumettre la Demande via le Centre d'Aide Zendesk

Une fois les infos en main, passez à l'action. Notre plateforme Zendesk centralise tout : création de ticket automatique, affectation à MB Log, et suivi en temps réel. Pas de e-mails perdus ni d'appels en attente !

Où Trouver le Formulaire ?

• Accédez au Centre d'Aide Mr.Bricolage via votre portail adhérent "Le Comptoir" ou directement sur help.mrbricolage.fr (authentification SSO avec vos identifiants magasin).
• Dans la barre de recherche, tapez "Casse commande" ou naviguez vers la section "Commandes et Logistique > SAV et Retours".
• Sélectionnez le formulaire dédié : "Déclaration de Casse sur Commande Récente". C'est un formulaire web simple, optimisé mobile, avec champs pré-remplis si vous êtes connecté.

Comment Remplir le Formulaire (en 5 Minutes) :

1. Authentification : Connectez-vous pour auto-remplir magasin et historique.
2. Type de Demande : Choisissez "Casse sur commande" dans le menu déroulant – cela déclenche l'affectation auto à MB Log.
3. Saisir les Infos : Copiez-collez vos notes (ID commande, description). Uploadez les photos via le bouton "Pièces Jointes" (max 10 Mo/fichier).
4. Options Supplémentaires : Cochez "Demande d'Avoir" si besoin financier ; ajoutez l'impact urgence.
5. Soumettre : Cliquez "Envoyer". Vous recevrez un e-mail de confirmation avec un Numéro de Ticket (ex. : #TICKET-45678) pour suivi.

Suivi Post-Soumission :

• Via l'App Mobile Zendesk (téléchargeable sur iOS/Android) : Scannez le QR du ticket pour des mises à jour push (statut : Ouvert > En Traitement > Résolu).
• Notifications : E-mail/SMS automatiques pour recontact (ex. : demande de photos supplémentaires) et clôture (avoir émis).
• Base de Connaissances Intégrée : Dans le Centre d'Aide, consultez l'article "FAQ Casse Commande" pour des astuces préventives (ex. : vérification emballage).